Zu gründlich um zu helfen. Prototypische Organisationsmuster 4/6

Sabine Kaltenberg steht in Socken in ihrem Keller. Das Wasser hat sich zwischen die Dielen gedrückt, der Putz zeigt erste braune Flecken, und aus der Wand riecht es nach dem, was kommt, wenn Feuchtigkeit zu lange bleibt. Ihr Mann hat die Notabsperrung gefunden, das Rinnsal ist gestoppt. Jetzt fehlt noch eine Sache: Jemand muss den Schaden beheben. Sabine öffnet ihr Handy. Sie sucht die Nummer ihrer Gebäudeversicherung. Die Nummer, für die sie seit zwölf Jahren zahlt und noch nie gebraucht hat. “Dafür ist sie ja da”, denkt sie. “Genau für solche Momente”. Dann fällt ihr wieder ein, dass sie eigentlich einen Makler hat. Georg Wimmer, den sie seit Jahren kennt. Er hat ihr die Versicherungspolice damals vermittelt. Er wird wissen, was zu tun ist.

Georg nimmt nach dem zweiten Klingeln ab. Er hört zu, stellt zwei kurze Fragen, und sagt dann: “Ich kümmere mich. Ruf schon mal die Trocknungsfirma an und frag, wann die frühestens kommen könnten.”

Er legt auf, ruft bei der Versicherung an. Georg hängt neunzehn Minuten in der Warteschleife. Die Musik ist erstaunlich entspannt für eine Situation, die es nicht ist. Innerlich rechnet er bereits: Rohrbruch, Altbau, feuchte Wände. Das ist kein Bagatellschaden. Das ist ein Fall, bei dem schnell gehandelt werden muss. Am anderen Ende nimmt endlich jemand ab. Konrad Spitzweg aus der Schadensabteilung der Versicherung. Georg erklärt den Fall. Herr Spitzweg hört zu. Dann kommt der Satz, den Georg erwartet und gleichzeitig gefürchtet hat: “Bevor wir die Trocknungsarbeiten genehmigen können, muss zunächst ein Gutachter den Schaden vor Ort bewerten.”

“Herr Spitzweg”, sagt Georg, und er wählt seine Worte mit der Sorgfalt eines Mannes, der dieses Gespräch schon oft geführt hat, “ich kenne das Objekt. Das ist ein Altbau. Jeder Tag, den wir warten, vergrößert den Schaden. Können wir nicht zumindest schon mal die Trocknung freigeben?”

“Das verstehe ich, Herr Wimmer. Aber ohne Gutachten kann ich keine Freigabe erteilen. Das ist so vorgesehen.”

Georg legt genervt auf und ruft Sabine an. Er erklärt mit sanftem Tonfall, dass erst ein Gutachter kommen müsse. “Wann?”, fragt sie. “In den nächsten Tagen.”, erwidert Georg. Sabine schaut auf die Wand. Die Flecken sind etwas größer als noch vor zehn Minuten. Oder bildet sie sich das ein?

Was Versicherungen verkaufen und womit sie ihr Geld verdienen

Es gibt nur wenige Branchen, in denen das Geschäftsmodell und die Kundenbedürfnisse so fundamental auseinanderlaufen wie in der Versicherungswirtschaft. Nicht wegen böser Absicht, sondern wegen struktureller Logik. Eine Versicherung verkauft Sicherheit für ihre Kunden. Das ist das Versprechen, das in jedem Werbespot steckt, auf jeder Hochglanzbroschüre. Doch Sicherheit ist kein Produkt im klassischen Sinn, sie ist eine Wette. Die Versicherung wettet darauf, dass weniger Kunden einzahlen als einen Schaden melden, sodass am Ende ein Gewinn bleibt. Ihr Geschäftsmodell basiert auf Nicht-Auszahlung. Das ist keine Kritik. Es ist Arithmetik.

Man könnte zugespitzt von strukturell angelegter Kundenfeindlichkeit sprechen, aber das wäre ein moralisches Argument für ein strukturelles Phänomen. Präziser ist: Was für den Kunden der Ernstfall ist, ist für das Unternehmen das Risiko, das es zu managen gilt. Der Kunde tritt genau dann in Kontakt mit seiner Versicherung, wenn er verletzlich ist, unter Druck steht und schnelle Hilfe braucht. Die Organisation empfängt ihn in dem Moment, in dem sie gleichzeitig prüfen muss, ob sie zahlen darf, zahlen muss … oder nicht. Diese Grundspannung lässt sich nicht auflösen. Sie ist das Fundament des Geschäftsmodells: Gründlichkeit und Geschwindigkeit.

Beide Pole sind legitim. Beide sind notwendig. Das Unternehmen muss im Ernstfall schnell auszahlen können, um Kunden in Not helfen zu können und um Kunden zu halten.Gleichzeitig muss das Unternehmen gründlich prüfen, um nicht zu zahlen, was nicht bezahlt werden muss. Ein Versicherer ohne schnelle Leistung kann keine Kunden halten. Ein Versicherer ohne gründliche Prüfung hat keine Marge.

Wenn Gründlichkeit pedantisch wird

Für eine Versicherung ist Gründlichkeit der naheliegende Pol. Jeder Gutachter, der vor Ort war, ist ein Argument im Zweifelsfall. Jeder oberflächlich geprüfte Schaden ist ein potenzielles Risiko. Jeder Prozessschritt, der dokumentiert ist, schützt das Unternehmen rechtlich. Diese Logik ist nicht falsch, sie ist im Einzelfall sogar richtig und wichtig. Das Muster entsteht, wenn die Gründlichkeit alternativlos wird. Wenn ausufernde Prüfungen nicht mehr eine Antwort auf ein konkretes Risiko sind, sondern der Grundton, in dem die gesamte Organisation operiert. Konrad Spitzweg kennt diesen Grundton. Er hat ihn nicht erfunden. Er hat ihn vorgefunden, als er anfing. Die Prozesshandbücher waren schon da. Die Prüfschleifen waren schon da. Die Anforderung, jeden Schaden über einen bestimmten Betrag durch einen externen Gutachter zu validieren ebenfalls. “Das sind die Regeln”, würde er sagen, wenn man ihn fragte. “Nicht meine, aber die Regeln.” Konrad bekommt oft die Unzufriedenheit und den Wut der Kunden zu spüren. Nicht selten wird er verbal angegangen. Konrad ist kein herzloser Mensch, aber er ist auch kein Mensch mit echten Entscheidungsbefugnissen. Die Entscheidungen trifft das System. Er führt sie aus. Das ist kein Zufall. Entscheidungsbefugnis ist teuer. Sie erfordert Menschen, die urteilen können, die Ausnahmen erkennen. Callcenter-Mitarbeitende sind günstiger, wenn sie nach Skript arbeiten. Automatisierte Prüfsysteme sind günstiger als beide. Die Organisation schützt ihre Mitarbeitenden an der Front, aber nicht vor dem Stress, sondern vor der Verantwortung. Im Zweifel zeigt man auf den Prozess. Der Prozess hat immer Recht, weil der Prozess nicht verklagt werden kann. Die einst notwendige gründliche Prüfung verkommt zum Selbstzweck.

Wenn Gründlichkeit auf Kunden trifft, die Geschwindigkeit fordern

Es sind bereits zwei Wochen vergangen. Die Kellerwände stehen immer noch im Wasser. Der Schimmel wächst und gedeiht. Georg Wimmer hat in dieser Zeit sieben Mal bei der Versicherung angerufen. Er kennt die Regeln, er respektiert viele von ihnen. Er weiß, dass Gutachter Schäden aufdecken, die ohne sie unbemerkt blieben, dass Dokumentation Rechtssicherheit schafft. Das ist nicht das Problem. Das Problem ist, dass die Regeln nicht unterscheiden. Zwischen einem unklaren Fall und einem offensichtlichen. Zwischen einem Neubau mit Betonkern und einem Altbau, bei dem Feuchtigkeit in jede Ritze zieht.

Sabine versucht verzweifelt, den Schimmel zu bekämpfen und telefoniert mit der Trocknungsfirma. Diese erklärt ihr freundlich, dass sie ohne Freigabe der Versicherung nicht loslegen können. Haftungsfragen. Der Gutachter kommt endlich, fotografiert und schreibt. Er ist professionell und höflich. Sabine zählt Geschwindigkeit: Je länger Feuchtigkeit im Mauerwerk sitzt, desto teurer wird der Schaden. Für den Sachbearbeiter zählt Gründlichkeit: Je gründlicher der Schaden dokumentiert ist, desto besser ist die Rechtsposition für die Versicherung. Beide haben nachvollziehbare Interessen, die sich gegenüberstehen.

Der Preis der pedantischen Gründlichkeit

Nach drei Wochen beginnt die Trocknungsfirma endlich mit ihren Arbeiten. Mittlerweile bröckelt bereits der Putz von den feuchten Wänden. Der Schimmel sitzt tief im Mauerwerk. Eine einfache Trocknung reicht nicht mehr aus. Der Putz muss runter, die Wände müssen offengelegt, der Estrich aufgebohrt werden. “Ich hätte erwartet, dass man mir in so einem Moment schnell hilft. Vor zwei Wochen wäre der Aufwand und damit auch die Kosten deutlich geringer gewesen”, denkt Sabine. Sabine kündigt die Versicherung. Sie füllt das Online-Formular aus, fünf Wochen nach dem Wasserschaden. Das ist das Paradoxe an einer Branche, deren Kundenkontakt fast ausschließlich im Schadenfall stattfindet: Die Stimmung ist immer schon angespannt, bevor das erste Gespräch beginnt. Kunden rufen nicht an, um zu erzählen, dass alles gut ist. Sie rufen an, wenn etwas kaputt gegangen, gestohlen, verbrannt oder überflutet worden ist. Das prägt die Grundstimmung jedes Gesprächs. Defensive als Berufsalltag. Georg Wimmer denkt an diesem Abend länger nach als sonst. Die Versicherung zahlt, der Schaden wird reguliert. Aber er hat etwas anderes verloren: das Vertrauen einer Kundin in ein System, das er ihr einmal empfohlen hat. Eine Schutzfunktion, die nicht mehr zwischen den Fällen unterscheidet, schützt irgendwann vor allem die Organisation und nicht mehr den Menschen, für den sie ursprünglich gedacht war. Wenn ein Versicherungsunternehmen diese Dynamik nicht sieht, verstärkt sie sie. Mehr Prozesse, um sich zu schützen. Mehr Skripte, um Eskalationen zu vermeiden. Gründlichere Prüfungen, um sich rechtlich abzusichern, anstatt einem Kunden zu helfen, der längst dabei ist, sich zu verabschieden. Konrad Spitzweg ist kein Bösewicht und Georg Wimmer kämpft nicht gegen Menschen, sondern gegen etwas, das niemand mehr bewusst entschieden hat. Das ist die eigentliche Erkenntnis: Gründlichkeit war einmal die richtige Antwort auf ein echtes Problem. Irgendwann ist sie zum Selbstzweck geworden. Selbstzweck fragt nicht mehr. Er ist nur noch. Viele kennen das Gefühl vermutlich: Man spürt, dass etwas nicht stimmt, aber das System läuft weiter. Der Wert dieses Musters sichtbar zu machen liegt nicht darin, Schuldige zu benennen. Er liegt darin, den ersten Schritt zu ermöglichen: Den Moment, in dem eine Organisation aufhört, ihr eigenes Muster für Normalität zu halten.

Fragen für Organisationen, die sich wiedererkennen

• Wo würden Sie Ihr Unternehmen zwischen Gründlichkeit und Geschwindigkeit verorten?
• Welche Ihrer Prüfprozesse würden Sie genauso einführen und welche sind nie abgeschafft worden?
• Wo schützt Ihre Gründlichkeit den Kunden und wo schützt sie vor allem Ihr Unternehmen?
• In welchen Fällen haben Ihre Prozesse den Schaden für den Kunden vergrößert und was hat Ihr Unternehmen daraus gemacht?
• Welchen Preis zahlt Ihr Unternehmen für pedantische Gründlichkeit und welchen für zu hohe Geschwindigkeit?
• Welche Informationen hat Ihr Unternehmen über die Kundenzufriedenheit im Schadenfall, oder gibt es lediglich Analysen der allgemeinen Kundenzufriedenheit?

Organisationen, die ihre eigenen Muster nicht kennen, werden trotzdem maßgeblich von ihnen beeinflusst. Diese Artikelserie beschreibt solche Organisationsmuster, nicht um sie zu verurteilen, sondern um sie sichtbar zu machen. Wer seine Organisation beim Lesen wiedererkannt hat, hat bereits begonnen, das Muster zu beobachten. Diese Sichtbarkeit ist die Voraussetzung für bewusstes Handeln.

---

Jens Aßmann auf LinkedIn folgen

1/6 Software als Maßanzug

2/6 Beratung als Familientheater

3/6 Konsens ist wenn niemand entscheidet

Mehr zu dem Thema auch in meinem Podcast oder in meinem Buch Die Illusion der Kontrolle